Presidente Aldon visita novas dependências do Núcleo de Atendimento ao Usuário de TIC

O presidente do Tribunal, desembargador Aldon Taglialegna, fez uma visita técnica, na quarta-feira, 11/5, às novas dependências do Núcleo de Atendimento ao Usuário de TIC, que passou por importante reestruturação física, tecnológica, de processos e de quadro de pessoal, que passou a contar com 17 servidores com formação na área de tecnologia para o atendimento na capital e dois no interior do Estado. Antes esse serviço era feito basicamente por estagiários e menores trabalhadores.

O Núcleo recebe em média 1350 chamados por mês, o equivalente a 70 chamados por dia, que vão desde atendimentos relacionados a falha em impressora e certificado digital a mapeamento de rede, dentre outros. Com as mudanças, o índice de satisfação que era de apenas 50% passou para 94%, número registrado no momento da visita do Presidente. O controle é feito por meio de software (dashboard do GLPI), que faz o monitoramento dos chamados em tempo real, inclusive com a indicação do tempo gasto para a solução do problema, além de organizar a fila de prioridades para atendimento. Cerca de 80% dos chamados são resolvidos em menos de duas horas.

As instalações do Núcleo passaram por várias reformas, como elevação do piso, ampliação da sala de estoque, aumento da quantidade de aparelhos de ar-condicionado, isolamento acústico da sala de atendimento telefônico, dentre outras melhorias. A reforma também englobou o Núcleo de Projetos e Processos de Negócios, que ganhou uma ampla sala, e a destinação de um novo espaço para a sala de reuniões.

O desembargador Aldon Taglialegna elogiou o trabalho da equipe afirmando que a melhoria no atendimento de STI “é uma conquista que dependeu mais do esforço dos servidores e, também, da criação de 200 cargos no ano passado, que possibilitou a ampliação do quadro de técnicos da unidade”. Ele aproveitou para cumprimentar toda a equipe pela projeção nacional que a 18ª Região tem no desenvolvimento de soluções tecnológicas para o aprimoramento do PJe-JT, como o Modelo Nacional de Interoperabilidade (MNI) e a Consulta Processual Unificada, sistemas complementares do PJe-JT e que foram desenvolvidos pela equipe técnica do TRT18.

Para o chefe do Núcleo de Atendimento ao Usuário de TIC, Paulo Henrique Alves, o salto na qualidade do antedimento foi possível graças à mudança do perfil do atendente, que passou a ser de servidores, e à melhoria dos processos, com adoção de boas práticas da ITIL(biblioteca de infraestrutura de TI do Reino Unido), o que agilizou a interação com os usuários. No entanto, ele observou que alguns serviços dependem de contratos e são prestados por empresas terceirizadas, o que demanda tempo maior para solução, exemplificando pedidos relacionados à cabeamento e à energia elétrica estabilizada.

Na ocasião, o presidente recebeu da STI um Catálogo de Serviços de TIC, que contém as informações de todos os serviços ofertados pela unidade, incluindo os critérios de priorização, acordos de nível de serviço e canais de atendimento, além do tempo de resolução de chamados para cada tipo de serviço. O Catálogo estará disponível em breve na intranet e também será enviado a cada Vara do Trabalho, na sua versão impressa.

Seção de Imprensa/DCSC

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