TRT-18 adota medidas para melhorar pontos de insatisfação revelados em pesquisa com público externo

Desde a divulgação dos resultados da 8ª Pesquisa de Satisfação de Usuários Externos realizada em 2018, as unidades judiciárias e administrativas do TRT-18 vêm tomando providências para aperfeiçoar os serviços prestados ao público externo, em especial aqueles que tiveram menor percentual de satisfação na pesquisa. A avaliação de percepção e satisfação do público externo em relação ao Judiciário Trabalhista goiano pode ser verificada nos blocos 3 e 4 da pesquisa (clique aqui para ler o relatório). Foram avaliados itens como dependências e instalações dos prédios, limpeza, segurança, cordialidade no atendimento, rapidez na solução dos processos e atuação dos magistrados.

Jurisprudência e normas internas

O Núcleo da Gestão da Informação e do Conhecimento listou duas medidas tomadas em relação à “consulta de jurisprudência e normas internas”, item da pesquisa avaliado por advogados, empregadores e empregados. O chefe do Núcleo, Anderson Macedo, informou que o Tribunal implantou a Biblioteca Digital do TRT-18 no início de 2019. Essa ferramenta proporciona maior publicidade às normas e aos atos administrativos e judiciais do Regional, além de melhorar a gestão do acervo bibliográfico disponibilizado em formato eletrônico e demais documentos de mesmo formato que tenham sido produzidos em decorrência das atividades institucionais.

A Gerência de Precedentes e Jurisprudência, vinculada ao Núcleo da Gestão da Informação e do Conhecimento, também vem tomando providências para efetivar a migração do “Banco de Sentenças” da intranet para o portal do TRT-18 na internet. O objetivo é incorporar esse banco de sentenças ao sistema de “Pesquisa Livre de Jurisprudência”, que é acessível ao público externo.

Atendimento ao usuário do PJe

A Gerência de Atendimento aos Usuários do PJe (GAUPJE), ligada à Secretaria-Geral Judiciária, informou que providências têm sido tomadas para melhorar os índices de avaliação no quesito “acesso ao suporte” do Processo Judicial Eletrônico. O chefe da gerência, Danilo Belarmino, citou a apresentação de orientações em vídeo para auxiliar os usuários externos quanto ao download, instalação e configuração dos modos de assinatura Shodô e PJeOffice, visando ao acesso e assinatura de documentos no PJe. Essas orientações foram disponibilizadas no portal do TRT-18, na página de avisos e manuais para advogados. O endereço é https://www.trt18.jus.br/portal/servicos/pje/advogados/. No portal do Tribunal também há orientações para acesso ao PJe com CPF e senha.

Segundo a GAUPJE, o serviço “Fale conosco” está disponível na mesma página de serviços e se destina à apresentação dos meios de comunicação do usuário externo com o suporte do PJe. A gerência ressalta que, quanto ao item “cordialidade do atendimento”, mantém constante preocupação com a qualidade do serviço oferecido e a satisfação do usuário que contacta a unidade, especialmente em relação às dúvidas de acesso ao sistema PJe.

Sobre a “precisão e confiabilidade nas informações prestadas”, a GAUPJE destaca que a equipe que integra o atendimento de 1º nível do PJe realiza testes para a homologação das novas versões do sistema e, dentre outras atribuições, promove treinamentos para os usuários de 1º e 2º graus. Outra iniciativa da unidade foi a implementação do ato normativo que disciplina a atuação da Gerência de Atendimento aos Usuários do PJe, a portaria TRT 18ª GP/SGJ nº 1598/2019.

Limpeza e conservação

A Divisão de Material e Logística comentou que o Tribunal foi bem avaliado pela maioria dos usuários externos no item “limpeza e estado de conservação das instalações”. Para 54,5% dos respondentes, esse serviço é bom e para 26,1% dos entrevistados, ótimo. Mesmo assim, a unidade entende que pode haver melhoria constante para que advogados, partes, magistrados e servidores usufruam das dependências do TRT-18 com maior conforto.

Secretaria-Geral Judiciária

O secretário da Secretaria-Geral Judiciária (SGJ), Cleber Ferreira, informou que a unidade vai estabelecer ações com a Secretaria de Tecnologia da Informação para avaliar o fluxo de funcionamento do serviço TRT-PUSH e identificar medidas a serem implementadas para elevar o índice de satisfação do usuário com a ferramenta, que já chegou a 71,6%. Leia mais sobre o TRT-PUSH na seção sobre Tecnologia da Informação.

Quanto ao TELE-TRT, que recebeu 48,5% de satisfação, a SGJ citou que o balcão de atendimento localizado na entrada do Fórum Trabalhista passou a contar com seis atendentes terceirizadas, três para atendimento telefônico (no TELE-TRT) e três para atendimento presencial. As atendentes receberam treinamento em maio deste ano, de acordo com a Secretaria, que destacou ainda a criação da página Fale Conosco no site do Tribunal, com o fim de direcionar o usuário externo diretamente para o atendimento desejado.

Em relação à “consulta de pautas” de audiências, que recebeu 79% de satisfação, a SGJ considera razoável o percentual alcançado, mas disse que vai tomar iniciativas para que advogados consigam consultar simultaneamente a pauta de mais de uma unidade judiciária, o que trará maior maleabilidade na consulta.

A “consulta processual pelo site” do TRT-18 recebeu 77,6% de satisfação. Apesar de considerar esse índice razoável, a SGJ implementou melhorias no serviço, simplificando o mecanismo de captcha para consulta de processos, o qual era excessivamente rigoroso e provocava frequentes reclamações por parte dos advogados.

O serviço de emissão de certidões on-line e da certidão negativa de débitos trabalhistas (CNDT) recebeu 79,4% de satisfação. Contudo, a SGJ afirmou que foi disponibilizado, na página Fale Conosco, o telefone para atendimento direto pela repartição responsável pelo fornecimento de certidões. Assim, o usuário externo pode esclarecer eventuais dúvidas sobre o serviço, o que, a princípio, elevará ainda mais o índice de satisfação em razão da facilidade de obtenção de informações a respeito das certidões. A opção para obtenção da CNDT será reposicionada para que o usuário a localize mais facilmente.

A SGJ informou que a página de orientações no site do Tribunal para emissão de guia de depósitos judiciais trabalhistas será reformulada para tornar-se mais intuitiva e orientar corretamente os usuários a respeito da integração da página da instituição bancária com o Processo Judicial Eletrônico – PJe. A emissão dessas guias recebeu 70,7% de satisfação.

Por fim, quanto ao requerimento de sustentação oral pelo site do Tribunal, 62,9% dos respondentes se declararam satisfeitos com o serviço. De acordo com a SGJ, um sistema específico para tratar dos requerimentos de sustentação oral está em fase final de implementação, aguardando ato normativo que regulamente seu funcionamento. Ele deverá facilitar a formulação dos requerimentos de sustentação oral, bem como propiciar aos núcleos de apoio às Turmas melhores mecanismos de organização das prioridades e preferências nas sustentações, elevando os índices de satisfação dos usuários internos e externos.

Comunicação

Os usuários externos também avaliaram a comunicação no TRT-18. O primeiro item foi “identificação e acesso ao Tribunal e às Varas do Trabalho”. A diretora da Coordenadoria de Comunicação Social, Lídia Barros, disse que o alto percentual de avaliação “ótimo” e “bom” certamente é reflexo do projeto de sinalização implementado pela Coordenadoria a partir de 2017. Um dos destaques desse projeto foi a instalação de placas em alto-relevo e braille, aprimorando-se a acessibilidade do Tribunal a pessoas com deficiência.

Quanto à “usabilidade e acessibilidade do portal do TRT-18”, a diretora explicou que as deficiências ainda existentes deverão ser sanadas após a implementação de novo layout do portal, que seguirá um padrão para toda a Justiça do Trabalho. O projeto está sendo coordenado pelo TST.

A pesquisa revelou alto grau de satisfação quanto ao item “notícias publicadas no portal do TRT-18”, com mais de 80% de “muito satisfatório” ou “satisfatório” para todos os grupos de usuários. A Coordenadoria de Comunicação Social destacou que vem buscando aprimorar constantemente a qualidade das notícias, dando destaque para decisões jurídicas, que representam a área-fim do Tribunal e despertam o interesse de advogados, empregadores e empregados.

Manutenção e projetos

A diretora da Secretaria de Manutenção e Projetos do TRT-18, Cássia Kafuri, informou que a unidade vem seguindo, em todos os seus projetos de construção e reforma de unidades do Tribunal na capital e no interior, as diretrizes estabelecidas em normativos que dispõem sobre acessibilidade, não só em relação às edificações, mas também no que se refere a mobiliário, espaços e equipamentos urbanos.

A unidade destacou ainda a implantação da sinalização sonora nos elevadores do Edifício Ialba-Luza e do Fórum Trabalhista de Goiânia, bem como a modernização da sinalização nos dois prédios. Com o cumprimento desses requisitos de acessibilidade, a Secretaria espera melhorar os ambientes e espaços utilizados pelos servidores, magistrados e jurisdicionados e buscar ampliar a participação social das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.

Segurança

A segurança nas dependências do Tribunal e das Varas do Trabalho foi bem avaliada por advogados, empregados e empregadores, que deram a esse item os índices de 85,4%, 92,98% e 94,6% de aprovação, respectivamente. Para o diretor da Divisão de Segurança Institucional, Elton Boulanger, esses resultados comprovam o acerto na política de segurança instituída, no sentido de aumentar a ostensividade dos agentes nos postos de segurança, incrementado com o trabalho de patrulhamento realizado no Complexo Trabalhistas e nas áreas adjacentes.

Outra iniciativa tomada foi a instalação do sistema de portas giratórias, catracas e monitoramento na capital e no interior. Isso impactou de forma positiva na percepção de maior segurança pelos usuários da Justiça Trabalhista, conforme ressaltado pelo diretor Elton Boulanger.

Ele citou ainda outros projetos em fase de planejamento que ajudarão a aumentar a segurança nas instalações da Justiça do Trabalho de Goiás. São os projetos Inteligência Ativa, Abordagem Segura, Resposta Rápida, Segurança Amiga e Olhos do Tribunal.

Tecnologia da Informação

A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STI) avaliou como não satisfatório o índice de favorabilidade de 58,8%, consideradas as respostas “ótimo” e “bom”, no quesito “disponibilidade do sistema PJe”. A Secretaria explicou que em 2018, ano em que a pesquisa foi aplicada, houve duas indisponibilidades longas no sistema, uma no mês de fevereiro e outra em abril. O diretor da STI, Murilo de Barros, argumentou que essas intercorrências elevaram o índice de indisponibilidade não programada do PJe para 1,79%, o que culminou no não atingimento da meta. Ele justificou que essas duas indisponibilidades foram motivadas por fatores externos, fora do controle dos técnicos do Tribunal. “Se essas duas indisponibilidades não tivessem ocorrido, teríamos alcançado a meta de 0,7% de indisponibilidade não programada no ano”, afirmou.

Quanto às indisponibilidades programadas do PJe, a STI explicou que elas ocorrem sempre em dias não úteis e são noticiadas com uma semana de antecedência no portal do TRT-18. “A meta é que haja menos de 4% de indisponibilidade no ano, sendo que em 2018 tivemos 3,29%, o que significa que alcançamos a meta”, acrescentou Murilo de Barros.

O serviço de notificações TRT-PUSH, voltado para advogados, obteve 71,6% de resposta “muito satisfatório” e “satisfatório”. O diretor da STI garantiu que o serviço está funcionando normalmente e orientou os advogados a entrarem em contato com o atendimento da Secretaria, em caso de eventual não recebimento de notificações. Murilo de Barros explicou a STI solicitará à Secretaria-Geral Judiciária que insira no “Quadro de Avisos do PJe” orientações sobre mecanismo de Push que dispensa o cadastro individual por processo para recebimento de e-mails comunicando suas movimentações.

Em relação à rede pública sem fio (wi-fi) do Tribunal, que teve, entre os três públicos pesquisados, o menor índice de favorabilidade na avaliação dos advogados, a STI avaliou que a insatisfação pode estar no desconhecimento da existência da rede e em eventuais dificuldades para acessá-la. Para melhorar esse índice de satisfação, a STI solicitou à Coordenadoria de Comunicação Social do Tribunal campanhas para divulgação permanente da existência das redes wi-fi. Também será realizada a divulgação de instruções para configuração do acesso para celulares Android e iOS.

Murilo de Barros esclareceu que a rede sem fio TRT18_Publica atualmente conta com largura de banda de 10 Mbps que, apenas em poucos horários do dia, é utilizada em toda a capacidade disponibilizada. Mesmo assim, a velocidade dessa rede passará de 10 Mbps para 15 Mbps. Ele observou que as páginas mais acessadas por meio dessa rede são Facebook, G Suite e YouTube. Diante disso, o diretor ressaltou que o download de vídeos consome excessivamente a banda disponibilizada para acesso à internet e que, mesmo com o acréscimo de 10 para 15 Mbps, poderá haver saturação do link em determinados momentos do dia.

A análise do uso da rede TRT18_OAB revelou que o pico de consumo da banda em dia útil foi de 5,7 Mbps, ocorrido no dia 30/05/2019. Como a banda disponibilizada para a referida rede é de 25 Mbps, a STI concluiu que não há saturação do link, não havendo necessidade de adotar ação para melhoria desse serviço. Por fim, quanto à restrição de conteúdos ao utilizar a rede, a Secretaria lembrou que só há restrição de acesso a sites com classificação de conteúdo pornográfico, que envolva armas, drogas, terrorismo e hackers. “A proibição aos sites abrangidos na classificação exposta não impossibilita o alcance a que a disponibilização das redes wi-fi se propõe”, finalizou Murilo de Barros.

Setor de Imprensa