Gerenciamento de Nível de Serviço
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço tem o propósito de garantir que todos os serviços atuais e planejados sejam entregues nas metas atingíveis acordadas.
Tem os seguintes objetivos:
- Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível de serviço fornecido;
- Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e com os clientes;
- Assegurar que metas específicas, mensuráveis e realísticas sejam desenvolvidas e que os clientes tenham uma expectativa clara e sem equívocos do nível de serviço a ser entregue;
- Assegurar que medidas proativas para melhoria dos serviços sejam implementadas a custo justificável; e
- Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue.
Informações detalhadas sobre o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço:
- Documento descritivo: relata objetivo, aplicação, regras, interfaces com demais processos, entradas e saídas, papéis e responsabilidades, detalhamento dos principais sub processos e indicadores de desempenho;
- Matriz de Responsabilidades;
- Fluxos do processo;
- Elementos BPMN, para melhor compreensão do fluxo;
- Painel de acompanhamento (Power BI)
